กรณีศึกษา การปรับตัวของ Copper จากร้านบุฟเฟต์ สู่ดิลิเวอรี ยอดขายวันละ 3,000 กล่อง /โดยลงทุนเกิร์ล

ค่าใช้จ่ายที่มาคู่กับบริการดิลิเวอรี ก็คือ “ค่าจัดส่ง” 
ยิ่งระยะทางไกลเท่าไร ราคาก็ยิ่งสูงตามไปด้วย 
ซึ่งถ้าค่าส่งแพง ลูกค้าบางรายก็อาจเปลี่ยนใจไม่สั่งไปเลย

แล้วจากประสบการณ์ที่ผ่านมา เราเคยสั่งจากร้านอาหารที่ไกลสุด ระยะทางเท่าไรกันคะ ? 

สำหรับ Copper Buffet ร้านอาหารบุฟเฟต์ที่อยู่ในกรุงเทพฯ แต่กลับมีลูกค้าสั่งให้ไปส่งถึงจังหวัดนครปฐม 
ซึ่งนับเป็นระยะทางเกือบ 50 กิโลเมตร รวมเป็นค่าส่งอีกกว่า 400 บาท 

วันนี้ลงทุนเกิร์ล จึงขอสัมภาษณ์คุณเกษมสันต์ สัตยารักษ์ 
หรือคุณเกษม ผู้จัดการทั่วไปร้าน Copper Buffet และเป็นหัวเรือหลักในการปรับตัวธุรกิจในครั้งนี้

จากบุฟเฟต์นานาชาติ สู่บริการดิลิเวอรีสุดพรีเมียม 
ที่สามารถทำยอดขายสูงสุดกว่า 4 แสนบาท จากการส่งอาหารกว่า 3,000 กล่องภายใน 1 วัน 

การปรับตัวของ Copper Buffet ครั้งนี้น่าสนใจอย่างไร และมีกลยุทธ์อะไรในการมัดใจลูกค้า ? ลงทุนเกิร์ลจะเล่าให้ฟัง 

Copper Buffet คือร้านอาหารบุฟเฟต์นานาชาติ ที่มีคอนเซปต์โดดเด่นจากบุฟเฟต์ร้านอื่น ๆ 
นั่นก็คือ คุณภาพและมาตรฐานสุดพรีเมียมในราคาที่คุ้มค่า ซึ่งเปิดให้บริการมาแล้วกว่า 5 ปี 

โดยถ้าดูจากผลประกอบการที่เติบโตของ บริษัท ชัยยะเจริญกิจ จำกัด เจ้าของร้าน Copper Buffet 
ก็น่าจะเป็นสิ่งที่การันตีความสำเร็จได้เป็นอย่างดี 

ปี 2561 รายได้ 126 ล้าน กำไร 11 ล้านบาท
ปี 2562 รายได้ 166 ล้าน กำไร 13 ล้านบาท
ปี 2563 รายได้ 200 ล้าน กำไร 18 ล้านบาท

ทั้ง ๆ ที่ในปี 2563 ผู้ประกอบการหลายราย ต่างได้รับผลกระทบ
จากวิกฤติโรคระบาดอย่างแสนสาหัส จนอาจถึงขั้นต้องปิดตัวไปด้วยซ้ำ

ซึ่ง Copper Buffet เองก็ต้องหยุดให้บริการในร้านอาหาร ตามมาตรการรักษาความปลอดภัย
แต่ทางร้านก็มีการปรับตัว และหันมาให้บริการแบบดิลิเวอรี 
จึงทำให้ Copper Buffet รอดพ้นวิกฤติในครั้งนั้นมาได้ 

และก็ถือเป็นการปรับตัวที่ประสบความสำเร็จ 
เพราะปัจจุบันทางร้านมีคำสั่งซื้อมากถึง 400 เซต หรือราว ๆ 3,000 กล่องต่อวัน 
รวมถึงมีการส่งอาหารทุก ๆ ครึ่งชั่วโมง 

แต่ที่น่าสนใจคือ ก่อนหน้านี้ “โมเดลดิลิเวอรี” ไม่เคยอยู่ในแผนธุรกิจของ Copper Buffet มาก่อนเลย และยังเป็นช่องทางที่คุณเกษมไม่อยากทำมากที่สุดด้วยซ้ำ 

เพราะแก่นหลักของอาหารบุฟเฟต์ คือการทานอาหารไม่อั้น คุ้ม หลากหลาย และสดใหม่ ซึ่งแตกต่างจากบริการดิลิเวอรีอย่างสิ้นเชิง

แต่เมื่อสถานการณ์บีบบังคับ และเพื่อให้ธุรกิจสามารถเดินหน้าต่อไปได้ 
คุณเกษมจึงตัดสินใจปรับเปลี่ยนแผนธุรกิจ เพื่อเผชิญหน้ากับโรคระบาดอย่างรวดเร็ว 

แล้ว Copper Buffet มีแผนการรับมือกับความท้าทายนี้อย่างไร ?

แม้ว่าสิ่งที่คุณเกษมเลือกทำ จะเป็นการส่งอาหารแบบดิลิเวอรี เหมือนการปรับตัวของร้านอาหารทั่วไป
แต่ก็มีหลาย ๆ จุด ที่เขาใส่ใจเป็นพิเศษ จนทำให้เกิดเป็นความแตกต่าง

สิ่งแรกที่คุณเกษมให้ความสำคัญ ก็คือ ความประทับใจของลูกค้า
โดยยังมีหัวใจหลัก อยู่ที่เรื่อง “อร่อย คุ้มค่า และปลอดภัย” เหมือนเดิม

ปกติแล้วร้าน Copper Buffet ขายเป็นเซตบุฟเฟต์สุดพรีเมียม 
เริ่มต้นที่ราคา 999 บาทไปจนถึง 2,000 บาท ซึ่งก็เป็นราคาที่ลูกค้าพึงพอใจที่จะจ่าย 
เมื่อวัดกับมาตรฐานและคุณภาพอาหารที่ได้รับ เวลาที่มาใช้บริการที่ร้าน

แต่เมื่อเปลี่ยนมาทำดิลิเวอรี มาตรฐานของสินค้าก็อาจลดลง จากตัวแปรอื่น ๆ ที่ร้านไม่สามารถควบคุมได้
เช่น ระยะทางการจัดส่ง หรืออาหารหกเลอะเทอะก่อนไปถึงมือลูกค้า 

ดังนั้น Copper Buffet จึงออกแบบเซตเมนูใหม่และตั้งราคาให้เหมาะสม 
โดยแบ่งออกเป็นราคา 599 บาท 999 บาท และ 1,499 บาท  
และเลือกเมนูอาหารที่ลูกค้าทานแล้ว จะได้รับรสชาติที่ใกล้เคียงกับการทานที่ร้านมากที่สุด

ซึ่งทุกเมนูจะต้องผ่านการทดสอบ R&D ใหม่อย่างละเอียดทุกขั้นตอน
รวมทั้งการเลือกบรรจุภัณฑ์ ขั้นตอนการปรุง และการแพ็กอาหาร ก็มีการตรวจสอบอย่างละเอียด
เพื่อให้อาหารสะอาด และคงรูปลักษณ์สวยงามจนไปถึงมือลูกค้า 

แม้แต่จุดเล็ก ๆ ก็ไม่มีการละเว้น เช่น พนักงานจัดส่งอาหารต้องสวมชุด PE หรือชุดป้องกันโรค
เพื่อที่จะป้องกัน และลดความเสี่ยงในการแพร่เชื้อด้วย 

ถึงแม้ว่าการจัดการเหล่านี้มาพร้อมกับค่าใช้จ่ายที่สูง
แต่เมื่อแลกกับความสบายใจของลูกค้าแล้ว คุณเกษมก็พร้อมที่จะยอมแลก 

ซึ่งการจัดการทั้งหมดนี้จะเกิดขึ้นไม่ได้เลย หากขาดระบบการทำงานด้านหลังบ้านที่มีประสิทธิภาพ 

นอกจากนั้น คุณเกษมยังมองว่าการเริ่มต้นทำโปรเจกต์ที่แตกต่างไปจากเดิม 
ย่อมเกิดอุปสรรค และความไม่มั่นใจจากลูกค้า 
ดังนั้นการสื่อสารและทำให้ลูกค้าเห็นภาพ ก็เป็นเรื่องสำคัญไม่แพ้กัน

Copper Buffet จึงมีการไลฟ์สดกระบวนการทำอาหารทุกครั้ง 
เพื่อโชว์ถึงมาตรการรักษาความสะอาดและปลอดภัย เพื่อสร้างความมั่นใจกับลูกค้า

และหากมีคำติเตียน หรือลูกค้ารู้สึกไม่พอใจอะไร 
Copper Buffet จะติดต่อหาลูกค้าเพื่อรับฟังปัญหาทันที และรีบแก้ไขทันที

ซึ่งอีกหนึ่งส่วนที่ช่วยให้ยอดขายดิลิเวอรีเติบโตอย่างรวดเร็ว
ก็ยังรวมไปถึงคอนเน็กชันดี ๆ จากคนในวงการอาหาร และเหล่าอินฟลูเอนเซอร์
ที่คอยช่วยรีวิวสินค้าอย่างตรงไปตรงมาทางโซเชียลมีเดีย
และยังทำให้คุณเกษมสามารถนำข้อบกพร่อง มาปรับปรุงบริการให้ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้ามากยิ่งขึ้น

เรียกได้ว่า การทำธุรกิจไม่สามารถทำเพียงลำพังได้
แต่ต้องหาพันธมิตรที่คอยช่วยเหลือซึ่งกันและกัน

อย่างไรก็ตาม คุณเกษมมองว่า “การบริการและจัดสรรวัตถุดิบที่ดีที่สุด” เป็นหลักพื้นฐานทั่ว ๆ ไปที่หลายร้านอาหารย่อมมีอยู่แล้ว 

แต่สิ่งที่ทำให้ Copper Buffet แตกต่างจากร้านอื่น ๆ ก็คือ “ทัศนคติของทีมงาน” 
เรามาดูกันว่าร้านนี้ มีการบริหารจัดการคนอย่างไร ?

อันดับแรก คือ สอนทีมงานให้เป็น “เจ้าของกิจการ”

คุณเกษมไม่ได้มองบุคลากรเป็นเพียงแค่ พนักงานเท่านั้น แต่มองว่าพวกเขาจะเป็นผู้ประกอบการในอนาคต 

ดังนั้นเมื่อพนักงานทำผิดพลาด จะไม่เพียงแค่ตักเตือนและปล่อยผ่าน 
แต่จะปลูกฝังและสอนให้เข้าใจ ถึงวิธีการแก้ปัญหาอย่างเจ้าของกิจการอีกด้วย 

สอง สร้างการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ 

ผู้บริหารไม่ควรสื่อสารกับแค่หัวหน้างาน แต่ควรพูดคุยกับพนักงานในทุก ๆ ส่วนอย่างชัดเจน เพื่อให้คนทั้งองค์กรเข้าใจ และมองเห็นเป้าหมายเป็นภาพเดียวกัน 

อย่างสถานการณ์ในครั้งนี้ คุณเกษมเลือกที่จะอธิบาย “ความน่ากลัวของโรคระบาด”
ว่าไม่ได้มีผลกระทบเพียงแต่การดำเนินธุรกิจขององค์กรเท่านั้น แต่ยังอันตรายต่อความปลอดภัยของตัวพนักงานเองอีกด้วย

เพื่อปลูกฝังให้พนักงานมีนิสัยรักษาความสะอาด และป้องกันตัวเองเสมอ 
และเมื่อเกิดความสะอาดตั้งแต่ต้นทาง สินค้าที่จะไปถึงมือลูกค้าก็จะปลอดภัยตามไปด้วย 

อ่านมาถึงตรงนี้ คงเห็นแล้วว่า ประเด็นสำคัญของการทำให้ธุรกิจรอดพ้นวิกฤติ 
ไม่ใช่เพียงแค่การปรับตัวธรรมดา เพราะอย่างในกรณีของร้านอาหารยุคโควิด 19
ทุกคนย่อมรู้อยู่แล้ว ว่าจะต้องหันมาเน้นเรื่องดิลิเวอรี 
แต่ก็ไม่ใช่ทุกรายที่จะปรับตัวแล้วสำเร็จเหมือนอย่าง Copper Buffet 

ซึ่งท้ายนี้คุณเกษมก็ฝากแง่คิดในการเผชิญกับอุปสรรคเอาไว้
โดยเขาเปรียบโรคระบาดเหมือนกับ “เครื่องมือในการทำครัว”
อย่างมีด หม้อร้อน ๆ หรือเตาแก๊ส ที่ทุกอย่างเป็นเครื่องมือที่อันตราย 
แต่หากเราเรียนรู้ที่จะใช้มันอย่างถูกวิธี ก็จะสามารถอยู่รอดกับมันได้..

References:
-สัมภาษณ์ตรงกับคุณเกษมสันต์ สัตยารักษ์ ผู้จัดการร้านทั่วไปของ Copper Buffet
-กรมพัฒนาธุรกิจการค้า