แนวคิดการทำธุรกิจ ในวันที่การตลาดโซเชียลดุเดือด จาก Urban Skin Rx /โดย ลงทุนเกิร์ล

นอกจากโซเชียลมีเดีย จะกลายมาเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารของคนในยุคนี้แล้ว
ยังเป็นช่องทางหลักในการสื่อสารตลาดของแบรนด์ เพื่อสร้างการรับรู้อีกด้วย

อย่างไรก็ตาม การแข่งขันในโซเชียลมีเดียของแบรนด์ต่าง ๆ ก็นับว่ามีความดุเดือดไม่น้อย
เพราะทุกแบรนด์ต่างผลัดกัน “สาดข้อมูลต่าง ๆ” ใส่ลูกค้าผ่านโฆษณาบนฟีดของทุกคน

ทำให้การตลาดที่เคยเข้าถึงคนหมู่มากในเวลาเดียวกัน อาจไม่ใช่หนทางที่ดีเสมอไป
เพราะอาจเป็นการมองเห็นเพียงผ่าน ๆ แต่ไม่ได้ดึงดูดมากพอที่จะทำให้ลูกค้าจดจำ

พอเรื่องเป็นแบบนี้ Urban Skin Rx แบรนด์สกินแคร์จากสหรัฐอเมริกาที่ก่อตั้งในยุคแรก ๆ ที่โซเชียลมีเดียยังไม่เติบโต ได้ให้คำแนะนำว่า บางครั้งการเลือกใช้ช่องทางการสื่อสารแบบดั้งเดิม ก็อาจทำให้แบรนด์กลายเป็นที่รู้จักในวงกว้างได้ไม่แพ้กัน

เรื่องราวของ Urban Skin Rx น่าสนใจอย่างไร ? ลงทุนเกิร์ลจะเล่าให้ฟัง

Urban Skin Rx ก่อตั้งโดยคุณ Rachel Roff ซึ่งเคยทำงานเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านความงามในคลินิกแห่งหนึ่ง

โดยคลินิกที่เธอไปทำงานนั้น ก็ไม่ได้มีชื่อเสียงเท่าไรนัก เนื่องจากสถานที่ตั้ง และไม่ยอมโฆษณา เนื่องจากเจ้าของเลือกทำธุรกิจนี้ เพราะคิดว่าทำเงินง่าย เขาจึงไม่ได้สนใจอะไรเท่าไรนัก

พอเรื่องเป็นแบบนี้ คุณ Rachel Roff ที่ตอนนั้นมองเห็นโอกาสว่า ตลาดความงามยังมีความเหลื่อมล้ำ และยังไม่ตอบโจทย์กับทุก ๆ สภาพผิว

เธอจึงเริ่มนำอุปกรณ์ในคลินิกมาทดลองใช้เพื่อดูแลผิวของตัวเองและเพื่อน ๆ ซึ่งก็มีความหลากหลาย
นอกจากนั้น เธอยังเริ่มทำใบปลิวไปแจกตามร้านเสริมสวยต่าง ๆ ในเมือง

แน่นอนว่ามันทำให้ยอดขายของคลินิกเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
เจ้าของร้านจึงมอบเงินประมาณ 50,000 บาท ให้คุณ Rachel Roff ไปจัดการ เพื่อนำไปโปรโมตคลินิกเพิ่มเติม

ซึ่งคุณ Rachel Roff ได้นำเงินก้อนนี้ ไปซื้อโฆษณาในรายการวิทยุ เพื่อที่จะเข้าถึงลูกค้ากลุ่มที่ต่างไปจากเดิม รวมถึงนำเสนอบริการกำจัดขน ที่ปลอดภัยสำหรับคนทุกสีผิว

แล้วก็ได้รับผลตอบรับค่อนข้างดีเลยทีเดียว

อย่างไรก็ตาม ความฝันของคนส่วนใหญ่ คงไม่ได้หยุดอยู่ที่การเป็นพนักงานตลอดไป
โดยเธอก็มีแผนว่าเมื่ออายุสัก 30 ปี จะออกไปเปิดคลินิกของตัวเองเช่นกัน

แต่แล้ว เมื่อเก็บประสบการณ์อยู่ในวงการมาสักระยะหนึ่ง
ประกอบกับความสำเร็จ ที่เธอสร้างให้กับคลินิกที่ทำงานอยู่
คุณ Rachel Roff จึงเกิดคำถามว่า “ทำไมต้องรอให้อายุ 30 ปีก่อน แทนที่จะเป็นตอนนี้ ?”

นี่เองจึงเป็นสาเหตุให้เธอออกมาสร้างร้านของตัวเอง

เริ่มจากการสั่งซื้อซอฟต์แวร์สร้างแผนธุรกิจ (Business Plan) ซึ่งมีเทมเพลตของธุรกิจหลากหลายประเภท จากนั้นเธอก็นำแผนธุรกิจสปาจากในนั้น มาปรับให้เหมาะกับธุรกิจที่จะทำ

มีการกรอกตัวเลขในโมเดล เพื่อดูว่าในกรณีที่สถานการณ์แย่ที่สุด หรือ Worst-Case Scenario เธอจะต้องใช้เงินทุนเท่าไร

และหลังจากเตรียมการอยู่ 6 เดือน คุณ Rachel Roff ก็ได้เปิดคลินิกเสริมความงามของตัวเองขึ้น ในปี 2006

ซึ่งถ้าพิจารณาจากปีที่เปิดร้าน
เฟซบุ๊ก เปิดตัวปี 2004
ทวิตเตอร์ เปิดตัวปี 2008
อินสตาแกรม เปิดตัวปี 2010

เรียกได้ว่า สมัยนั้นก็ยังเป็นยุคแรก ๆ ของโซเชียลมีเดีย
ทำให้การโปรโมตส่วนใหญ่ของคุณ Rachel Roff ยังคงใช้วิธีแบบดั้งเดิมอยู่

โดยเธอบอกว่าหัวใจสำคัญก็คือ “การทำให้ทุกคนเป็นพนักงานขาย”
ไม่ว่าจะเป็นพนักงานตำแหน่งอะไร หรือแม้แต่เป็นลูกค้า ก็ต้องขายสินค้าได้

จึงเป็นที่มาของโครงสร้างการให้คอมมิชชันแก่ผู้ที่หาลูกค้าได้ รวมถึงกลยุทธ์การให้เพื่อนชวนเพื่อน

ซึ่งคนที่พาลูกค้ามาได้ ก็จะได้ค่าคอมมิชชัน หรือส่วนลดค่าบริการ
ส่วนคนที่มาใช้บริการครั้งแรก ก็จะได้ส่วนลดพิเศษเช่นเดียวกัน

อย่างไรก็ตาม การที่วิธีนี้จะสำเร็จ แปลว่าสินค้าหรือบริการของเราต้องดีจริง ๆ จึงจะทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำได้

และต่อมาในปี 2010 คุณ Rachel Roff ก็ได้ขยายกิจการ จากคลินิกเสริมความงามมาสู่ธุรกิจแบรนด์สกินแคร์ ภายใต้ชื่อ Urban Skin Rx

โดยในปี 2020 มีการคาดการณ์ว่าธุรกิจของเธอ สามารถกวาดรายได้ไปกว่า 800 ล้านบาทเลยทีเดียว

แน่นอนว่าเมื่อโลกเปลี่ยนไป และก้าวเข้าสู่ยุคออนไลน์มากขึ้น
กลยุทธ์ทางการตลาดของเธอย่อมต้องปรับตามไปด้วย

เช่น เพิ่มช่องทางการจำหน่ายออนไลน์ การมีหน้าเว็บไซต์หรือบัญชีโซเชียลมีเดีย รวมถึงการส่งสินค้าไปให้คนดังรีวิว

พอเป็นอย่างนี้จึงมีคำถามตามมาว่า แล้วสำหรับในยุคปัจจุบัน เรายังจะสร้างการรับรู้ของแบรนด์ โดยไม่อาศัยโซเชียลมีเดียเลยได้หรือไม่

สำหรับเรื่องนี้คำตอบก็คือ “เป็นไปได้” แต่ถ้าใช้ก็จะช่วยได้มาก

เพราะปัจจุบัน ลูกค้าต้องการ “คนมายืนยัน” ว่าสินค้าหรือบริการของเราเชื่อถือได้

ดังนั้น อย่างน้อยเพื่อให้พวกเขาตรวจสอบได้ เราก็ควรจะมีเว็บไซต์ที่น่าเชื่อถือ มีลิงก์ที่พาลูกค้าไปหาข้อมูลที่ต้องการ

อย่างไรก็ตาม คุณ Rachel Roff ได้ฝากเคล็ดลับเอาไว้ว่า
“ธุรกิจรู้ว่าลูกค้าเป็นใคร อยู่ที่ไหน และเอาแบรนด์ไปอยู่ที่นั่น”

โดยเฉพาะเมื่อมีคนใช้ช่องทางโซเชียลมีเดีย สื่อสารกับลูกค้ามากขึ้น ต้นทุนในการเข้าถึงธุรกิจก็เพิ่มขึ้นไปด้วย

ดังนั้น บางทีการกลับไปสู่สิ่งพื้นฐาน ก็ถือเป็นตัวเลือกที่น่าสนใจ

เพราะคุณ Rachel Roff เชื่อว่าการพบหน้ากัน ช่วยให้ลูกค้าไว้วางใจเราได้มากขึ้น
การไปปรากฏตัวให้ลูกค้าเห็นหน้าบ่อย ๆ จึงเป็นสิ่งที่ช่วยได้

ซึ่งการไปปรากฏตัว ก็ไม่ได้จำเป็นต้องยิ่งใหญ่อลังการ แต่เน้นไปที่การสร้างการรับรู้ และสร้างประสบการณ์

เช่น กรณีของ Urban Skin Rx ก็อาจเลือกวิธีไปออกบูทตามสถานที่ต่าง ๆ และแจกสินค้าทดลองให้ลูกค้า
หรือเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้เข้ามาทดลองผลิตภัณฑ์ ช่วยให้ลูกค้าเปิดใจกับธุรกิจของเรา

และถ้าสินค้าหรือบริการของเราดีจริง แน่นอนว่าลูกค้าก็จะกลับมาซื้อซ้ำ
ซึ่งสำหรับ Urban Skin Rx อัตราการซื้อซ้ำ ก็สูงถึง 60% เลยทีเดียว

ที่สำคัญ หากลูกค้าพึงพอใจมาก ๆ ก็อาจทำให้พวกเขา “บอกต่อ”
โดยคุณ Rachel Roff เชื่อในพลังของ “Word of Mouth” เป็นอย่างมาก
เธอเคยอ่านเจองานวิจัย แล้วพบว่า การบอกต่อให้ผลดีกว่าการซื้อโฆษณาดิจิทัลถึง 5 เท่า

ดังนั้น แม้จะมีหลาย ๆ ครั้ง ที่เธอยอมให้คนทั่วไปและเหล่าเซเลบริตีมาใช้สินค้าหรือบริการฟรี แล้วพวกเขาไม่ได้ไปบอกต่อ ก็ไม่เป็นไร

แต่หากในจำนวนนั้นมีสักคนใช้แล้วชอบ ผลลัพธ์ที่ได้ก็ถือว่าคุ้มค่า

เช่น กรณีของ Urban Skin Rx ที่คุณ Teyana Taylor นักร้องและนักแสดง มารีวิวสินค้าให้ โดยที่เธอไม่ได้จ้าง ส่งผลให้ยอดขายในวันถัดมา พุ่งขึ้นไปถึง 6.7 ล้านบาท

จากเรื่องราวของ Urban Skin Rx คงบอกแล้วว่า แม้ในยุคที่โซเชียลมีเดีย เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต แต่ก็ยังมีชีวิตส่วนที่เหลือ ที่พวกเขาต้องอยู่ในโลกแห่งความจริง

ดังนั้น การสื่อสารกับลูกค้า จึงต้องทำแบบควบคู่กันไป ทั้งออฟไลน์และออนไลน์
เพราะแต่ละช่องทาง ก็มีข้อได้เปรียบในตัวของมันเอง

ซึ่งเราเรียกกลยุทธ์แบบนี้ว่าการทำการตลาดแบบ Omnichannel หรือการสื่อสารหลาย ๆ ช่องทาง
แต่ทุก ๆ ช่องทาง ต้องเชื่อมโยงกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้า

ดังนั้น ไม่ว่าลูกค้าจะไปที่ไหน อยู่ในโลกจริงหรือโลกออนไลน์
ก็จะเห็น และจดจำแบรนด์ของเราได้เสมอ..

References:
-https://www.inc.com/nick-hawkins/urban-skin-rx-rachel-roff.html
-https://www.inc.com/video/ready-to-break-up-with-facebook-heres-how-your-company-can-do-it.html
-https://urbanskinrx.com/pages/our-story
-https://wwd.com/beauty-industry-news/beauty-features/master-class-rachel-roff-1234599029/