เรียนรู้การใช้ User Experience (UX) ในการสร้างธุรกิจ /โดย ลงทุนเกิร์ล

หลายคนอาจจะคิดว่าคำว่า UX และ UI เป็นคำที่ใช้สำหรับคนทำงานสายเทค (Tech)
แต่รู้หรือไม่ว่าจริง ๆ แล้ว UX หรือ User Experience เป็นสิ่งที่สามารถใช้ได้ในทุกวงการธุรกิจ

รวมถึงวงการธุรกิจที่ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวกับเทคโนโลยีเลยก็ได้
แล้วเราจะนำ User Experience มาใช้ในการสร้างธุรกิจได้อย่างไร ? ลงทุนเกิร์ลจะเล่าให้ฟัง

User Experience ถ้าให้แปลตรงตัวก็คือ “ประสบการณ์ของผู้ใช้งาน”

ซึ่งคำว่า “ผู้ใช้งาน” ในที่นี้ ไม่ได้หมายถึง แค่ผู้ใช้งานแพลตฟอร์ม หรือแอปพลิเคชันเท่านั้น
เพราะผู้ใช้งาน ก็ถือเป็น ลูกค้า หรือกลุ่มเป้าหมายของแพลตฟอร์มต่าง ๆ เช่นกัน

ดังนั้น ในมุมของธุรกิจ ก็มีหน้าที่สร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า
เพื่อดึงลูกค้ากลับมาใช้งาน หรือซื้อสินค้าเราใหม่อีกครั้ง

แล้วเราจะออกแบบ UX ของธุรกิจอย่างไร ?

1.ทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย

กลุ่มเป้าหมาย หรือ Target Audience ก็คือ
กลุ่มคนที่ธุรกิจของเราต้องการสื่อสารไปหา
เพราะว่า คนกลุ่มนี้มีแนวโน้มที่จะกลายมาเป็นลูกค้าของเรามากที่สุด

ถึงแม้บางคนอาจจะเคยได้ยินคนบอกว่า “สินค้าของเราใช้ได้กับทุกคน” อยู่บ่อย ๆ
แต่ถ้าหากธุรกิจไม่มีกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน ก็จะทำให้การสื่อสารนั้นเป็นไปได้ยาก

ยกตัวอย่างเช่น
“น้ำเปล่า” สินค้าที่ดูเหมือน ๆ กัน และเข้าถึงได้ทุกเพศทุกวัย

ดังนั้น เพื่อที่จะสร้าง “ความแตกต่าง” แต่ละแบรนด์จึงต้องมีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจน เช่น

-น้ำทิพย์ ทำขวดพลาสติกให้บางมาก ๆ เพราะต้องการลดปริมาณขยะพลาสติก เพื่อเจาะกลุ่มสายรักษ์โลก ที่ยังจำเป็นต้องซื้อน้ำดื่มบรรจุขวด

-น้ำดื่มสิงห์ ที่ใช้การกรองแบบพิเศษ ทำให้สามารถเก็บแร่ธาตุในน้ำเอาไว้ได้
จึงทำให้น้ำมีรสชาติติดหวาน และไม่เหมือนแบรนด์อื่น ๆ จนเกิดเป็นกลุ่มลูกค้าที่เรียกว่า “สาวกน้ำสิงห์”

เมื่อเรากำหนดกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจน
ก็จะทำให้แบรนด์เข้าใจคนกลุ่มนี้ได้ดีขึ้น
และสื่อสาร ได้ตรงใจ กลุ่มเป้าหมายง่ายขึ้น

2.เอาใจลูกค้า มาใส่ใจของธุรกิจ

คุณ Sang Valte ผู้มีประสบการณ์ในการออกแบบ UX กว่า 15 ปีได้กล่าวว่า

“การออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (UX Design) เป็นสิ่งที่ใคร ๆ ก็ทำได้
แต่ไม่ใช่ทุกคนที่จะทำแล้วประสบความสำเร็จ
เพราะ ‘อคติ’ ของเราจะเป็นตัวขัดขวาง ให้เราลืมคำถามที่แปลกใหม่ไป”

เนื่องจาก หลาย ๆ คนมักจะมีความคิดว่า “คนแบบนี้ ก็น่าจะมีความคิด หรือมีพฤติกรรมแบบนี้สิ”
กลายเป็นว่าเราไม่ได้กำลังทำความเข้าใจลูกค้า แต่กำลังตัดสินว่า ลูกค้าของเราน่าจะเป็นแบบนั้น

ดังนั้น เราควรทำความเข้าใจลูกค้า
เพื่อหา Insight หรือข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า
แล้วนำมาพัฒนาสินค้า หรือบริการต่อไป

รวมไปถึง การทำความเข้าใจความคิด ความรู้สึก และประสบการณ์ของลูกค้า
ซึ่งถือเป็นขั้นตอนสำคัญที่จะทำให้เราสร้างธุรกิจ หรือผลิตภัณฑ์ ให้ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีที่สุด

อย่างเช่น ในกรณีของ แบรนด์ Tropicana ที่มีการปรับแพ็กเกจจิงใหม่ ให้ดูทันสมัยขึ้น แต่ผลที่ได้กลับมา ทำให้ยอดขายหายไปกว่า 700 ล้านบาท ในระยะเวลาเพียงแค่ 1 เดือน

เนื่องจาก แพ็กเกจจิงใหม่ แทบจะไม่เหลือเค้าโครงเดิม ทำให้ลูกค้าบางรายจำไม่ได้ อีกทั้งตำแหน่งการวางโลโก ก็ถูกเปลี่ยนจากแนวนอน มาเป็นแนวตั้ง ทำให้ผู้บริโภคอ่านยาก และเกิดความไม่สะดวก

3.Data หรือ ข้อมูล เป็นสิ่งจำเป็นในโลกธุรกิจ

ถึงเราจะทำความเข้าใจ และเอาใจเขามาใส่ใจเรามากแค่ไหน
แต่ทุกคนล้วนเป็นมนุษย์ที่มีความรู้สึก และทุกความรู้สึกล้วนยากแท้หยั่งถึง

สิ่งที่จะเข้ามาช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าได้อีกอย่างหนึ่ง ก็คือ “ข้อมูล” ที่เกิดขึ้น
เช่น ถ้าหากว่าเราเปิดร้านขายกาแฟแบบ Specialty ที่ขายเครื่องดื่มอื่น ๆ ร่วมด้วย

ซึ่งเราอาจเข้าใจไปว่า ลูกค้าส่วนใหญ่มาที่ร้าน เพราะต้องการดื่มกาแฟ
แต่ถ้าลองนำข้อมูลมาเปิดแล้วพบว่า เมนูที่ลูกค้าสั่ง กลับเป็นเมนูชา หรือช็อกโกแลตมากกว่า ก็ต้องยอมรับกับข้อมูลเหล่านั้น

ข้อมูลกำลังแสดงให้เห็นอีกด้านว่า
แม้ร้านเราจะเน้นการขายกาแฟ ซึ่งก็มีลูกค้ากลุ่มหนึ่งชอบ
แต่ในขณะเดียวกัน ด้านยอดขายกลับบอกเราว่า ลูกค้าหลายคน ชอบชามากกว่า

ถ้าเราทำความเข้าใจกับข้อมูล ก็จะทำให้เราเข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น หรืออาจหมายถึงทำให้เราค้นพบ กลุ่มเป้าหมายใหม่ ๆ ที่เราสามารถเข้าไปทำความรู้จักเพิ่มขึ้นได้อีกด้วย

แล้วถ้าเราไม่เคยเก็บข้อมูลมาก่อนเลย เราจะเอาข้อมูลมาจากไหน ?

จริง ๆ แล้วข้อมูลนั้นมีอยู่ทุกที่ และเราสามารถหาได้ง่าย ๆ เช่น
การเอ่ยปากถาม อย่างในกรณีที่เราเปิดหน้าร้าน ก็ลองขอข้อมูลความชอบของลูกค้าที่เข้ามาในร้าน

หรือถ้าเรายังไม่ได้เริ่มต้นธุรกิจ ก็อาจจะเริ่มจากการสร้างแบบสอบถาม และส่งให้กับคนที่เราคิดว่าเป็นกลุ่มเป้าหมายลองตอบคำถามดู

และเมื่อได้ข้อมูลมาแล้ว ก็ลองวิเคราะห์ แล้วทำความเข้าใจกับความคิด รวมถึงความรู้สึกของลูกค้า
แล้วนำมาใช้ในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้ได้ดียิ่งขึ้น

อ่านมาถึงตรงนี้ก็จะสรุปได้ว่า “ประสบการณ์ของลูกค้า” ถือเป็นเรื่องสำคัญ
โดยเฉพาะในปัจจุบัน ที่ตลาดเต็มไปด้วยคู่แข่งมากมาย
จนทำให้หลาย ๆ แบรนด์ พยายามหาจุดแตกต่าง เพื่อฉีกจากแบรนด์อื่น ๆ

แต่เราก็ต้องไม่ลืม ทำความเข้าใจลูกค้า ว่าพวกเข้าต้องการอะไร
เพราะต่อให้เราทำสินค้าดี หรือแปลกใหม่แค่ไหน
แต่หากมันไม่ตอบโจทย์ลูกค้า
สุดท้ายก็อาจจะขายไม่ได้อยู่ดี..

References
-https://www.forbes.com/sites/serenitygibbons/2022/07/26/how-to-bring-your-products-to-life-with-good-ux-design/
-https://web.facebook.com/business/learn/lessons/identify-target-audience?_rdc=1&_rdr
-https://blog.gwi.com/marketing/powerful-consumer-insights/