Wax&Co x ลงทุนเกิร์ล

หนึ่งในธุรกิจที่ได้อานิสงส์จากเทรนด์การดูแลตัวเองของคนไทยยุคนี้ คือ ธุรกิจแว็กซ์กำจัดขน
เพราะแม้การกำจัดขนจะมีหลากหลายวิธี แต่หนึ่งในวิธียอดฮิต คือ การแว็กซ์กำจัดขน

จากดีมานด์ที่เกิดขึ้น ทำให้หลังจาก Wax&Co สตูดิโอแว็กซ์ระดับพรีเมียม เปิดตัวได้ไม่นาน
ก็ได้รับกระแสตอบรับอย่างดี

จนปัจจุบันมีฐานลูกค้ากว่า 7,000 คน ทั้งที่ไม่ได้มีการอัดงบการตลาด
แต่อาศัยการบอกปากต่อปาก จนมีลูกค้าใหม่เพิ่มสูงขึ้นทุกปี
เมื่อบวกกับคุณภาพในการให้บริการ จนทำให้มีลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำอย่างต่อเนื่อง

Wax&Co มีความเป็นมาอย่างไร
ทำไมถึงขยายฐานลูกค้าได้ โดยไม่ต้องอาศัยใช้งบการตลาด
ลงทุนเกิร์ลจะเล่าให้ฟัง

ย้อนไปสู่จุดเริ่มต้น Wax&Co ก่อตั้งโดย คุณสุ-สุรีรัตน์ ธรรมวิริยะศิริ
ซึ่งมีแพสชัน คือ ชอบดูแลตัวเอง จึงมีโอกาสไปใช้บริการแว็กซ์ขน ทั้งในประเทศและต่างประเทศอยู่บ่อย ๆ
จนกลายเป็นที่มาของการเริ่มต้นธุรกิจแว็กซ์ขนเล็ก ๆ ในคอนโดฯ ส่วนตัว

กลยุทธ์สำคัญที่คุณสุ ใช้ตั้งแต่เริ่มต้นธุรกิจ คือ การแตก User Experience (UX) จากประสบการณ์ส่วนตัว และการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า

จากนั้น นำมาตั้งคำถาม เพื่อพัฒนาบริการของ Wax&Co โดยเริ่มต้นจากคำถามง่าย ๆ 3 ข้อ
ซึ่งปัจจุบัน Wax&Co ก็ยังใช้เป็นกรอบและรักษามาตรฐานการทำงาน

คำถามข้อที่ 1 คือ What is the best user experience of waxing service ?
เพื่อให้รู้สิ่งที่ดีที่สุดที่ลูกค้าต้องการ เพื่อสร้างความประทับใจ และเพิ่มจำนวนลูกค้าที่มีลอยัลตีกับแบรนด์ คืออะไร

สำหรับโจทย์ข้อนี้ คุณสุมองว่า คนส่วนใหญ่มักคิดว่า การแว็กซ์ อาจจะทำให้รู้สึกเจ็บ และนำไปสู่การเป็นขนคุดหรือปัญหาผิวหนังต่าง ๆ

ดังนั้น Wax&Co จึงค้นหา และนำเข้าผลิตภัณฑ์แว็กซ์
ที่อ่อนโยนและมีส่วนช่วยในการลดอาการเจ็บและอาการแพ้จากยุโรปมาใช้

พร้อมกับพัฒนาทักษะให้เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการแว็กซ์ เพื่อให้ผู้ใช้บริการเจ็บน้อย
ซึ่งจุดนี้ ถือเป็นหัวใจหลักที่สามารถสร้างประสบการณ์และภาพจำที่ดีให้แก่ลูกค้าได้

อีกเรื่องที่ทางแบรนด์ให้ความสำคัญไม่แพ้กัน คือ ความสะอาด
ที่ไม่ใช่แค่ความสะอาดขั้นพื้นฐาน แต่เป็นความสะอาดระดับ Hygienic

เพราะด้วยความที่อุปกรณ์การแว็กซ์ต้องสัมผัสกับผิวลูกค้าโดยตรง
ยิ่งในบางส่วนของร่างกายมีผิวที่ค่อนข้างบอบบาง การที่ใช้อุปกรณ์ที่ไม่มีความสะอาดมากพอ อาจจะทำให้เกิดอาการแพ้ได้ง่าย

ดังนั้นอุปกรณ์ของที่ Wax&Co จึงต้องผ่านการ Sterilize มาแล้วเท่านั้น และเปลี่ยนอุปกรณ์ทุกครั้งที่ทำเสร็จ
รวมไปถึงอุปกรณ์ที่ใช้แล้วทิ้ง (Disposable) อย่างไม้ไอศกรีมที่ใช้ในตักแว็กซ์ ก็ใช้ 1 ไม้ ต่อ 1 จุดที่ปาดเนื้อแว็กซ์ลงไป ไม่มีการนำมาใช้ซ้ำ

คำถามที่ 2 คือ What is the worst user experience of waxing service ?
อะไรคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับการแว็กซ์ขน จนตัดสินใจเลิกแว็กซ์​ หรือไปใช้บริการเจ้าอื่น

สิ่งที่คุณสุพบ คือ การให้บริการแว็กซ์มีหลายส่วนของร่างกาย แม้กระทั่งบริเวณจุดซ่อนเร้น
ที่ลูกค้าอาจจะต้องการความเป็นส่วนตัว

ดังนั้น หากพื้นที่มีความวุ่นวาย และมีเสียงรบกวนตลอดเวลา อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกเขินอายหรือกังวลได้
ในช่วงเริ่มต้นที่ Wax&Co ยังเปิดบริการอยู่ในคอนโดฯ คุณสุแก้ปัญหานี้ ด้วยการรับลูกค้าทีละคน

แต่พอมาเปิดหน้าร้าน​ จึงต้องมีการจัดพื้นที่ให้เป็นส่วนตัว
สังเกตได้ว่าแต่ละสาขาของ Wax&Co มีห้องให้บริการไม่เกิน 3 ห้อง เพื่อความเป็นส่วนตัว

ขณะเดียวกันยังให้ความสำคัญกับการเทรนพนักงานให้มีทักษะการแว็กซ์ และเซอร์วิซมายด์ในการดูแลและต้อนรับลูกค้าให้อยู่ภายใต้มาตรฐานเดียวกัน

คำถามสุดท้าย คือ What can make the user experience of waxing service beyond normal ?
หรือเราจะคิดและพัฒนาบริการให้ดีมากกว่าความคาดหวังที่ลูกค้าจะได้รับ

คุณสุ เชื่อว่าไม่มีใครอยากมาใช้บริการในสถานที่ที่รู้สึกอึดอัดหรือเครียด

ดังนั้น การสร้างภาพจำที่ดี จึงเป็นเรื่องสำคัญ คุณสุจึงตั้งใจสร้างบรรยากาศภายในร้าน Wax&Co ให้ดูผ่อนคลายเหมือนมาสปา
ไม่ว่าจะเป็นการตกแต่ง, เพลง ไปจนถึงกลิ่น เพื่อให้ลูกค้าคลายความกังวลทุกครั้งที่มารับบริการ

ที่ขาดไม่ได้ คือ การดูแลหลังจากการเข้ารับบริการ

นอกจากจะมีการแนะนำลูกค้า เกี่ยวกับการดูแลตัวเองและผิวหลังจากทำการแว็กซ์
ยังมีการสอบถามถึงผลลัพธ์ และความพึงพอใจ เพื่อนำคำติชมของลูกค้ามาปรับปรุงและพัฒนาบริการ
แถมยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และแข็งแรงกับลูกค้าอีกด้วย

ด้วยกลยุทธ์ผ่านการตั้งคำถามทั้ง 3 ข้อ
ที่คุณสุเรียกว่า Best-Worst-Beyond Model (BWB) นี้เอง คือ กุญแจสำคัญ
ที่ทำให้ Wax&Co แตกต่างและเติบโตอย่างแข็งแรงตลอดหลายปีที่ผ่านมา

จนปัจจุบันมีฐานลูกค้ากว่า 7,000 คน ทั้งคนไทยและคนต่างชาติ
ที่สำคัญ ยังมีสัดส่วนการเติบโตของลูกค้าประจำ (Loyalty Customer) อย่างต่อเนื่อง

โดย 80% ของลูกค้าใหม่กลับมาใช้บริการซ้ำเสมอ เพราะลูกค้าได้รับ Best & Beyond Experience จาก Wax&Co ในทุก Touchpoint ของการเข้ารับบริการ

ที่น่าสนใจ คือ เร็ว ๆ นี้ Wax&Co กำลังจะแตกไลน์ธุรกิจน้องใหม่ อย่าง Pureskin
ซึ่งขยับจาก Premium Segment สู่ Economy Segment ที่สามารถต่อสู้เรื่องราคากับคู่แข่งได้มากขึ้น
เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้กว้างขึ้น แต่ยังคงไว้ซึ่งมาตรฐานของ Wax&Co

จากนี้ก็น่าติดตามว่า การแตกไลน์ธุรกิจใหม่ครั้งนี้ จะเป็นอย่างไร
แต่ที่แน่ ๆ คือ สาว ๆ อย่างเรา จะมีอีกหนึ่งตัวเลือกในการกำจัดขนที่สามารถวางใจในคุณภาพได้ นั่นเอง